基礎知識2026年6月24日

従業員・関係者の口コミ自作自演がNGな理由と正しい増やし方

従業員に口コミを書かせるのは「自作自演」にあたる

「スタッフにGoogleの口コミを書いてもらおう」と考えたことはありませんか。気持ちはよくわかります。口コミが少ないと集客に不安を感じますし、星の数が低ければ来店をためらうお客様も出てきます。

ただし、従業員・元従業員・経営者の家族・取引先など、店舗と利害関係にある人が口コミを投稿することは「自作自演」と見なされます。これはGoogleの規約に明確に違反しており、景品表示法（ステマ規制）の観点からも問題になりえる行為です。

この記事では、自作自演口コミのリスクと発覚の仕組み、そして健全に口コミを増やすための考え方を順を追って解説します。

Googleはビジネスプロフィールのヘルプページで、口コミに関して次のような禁止行為を定めています。

これらは「クチコミは実際に利用した第三者の率直な意見であるべき」というGoogleの基本方針に基づいています。従業員が書いた口コミは、たとえ内容が事実であっても、中立な第三者の評価とはいえません。だからこそ禁止されているのです。

2023年10月に施行された景品表示法の改正により、「ステルスマーケティング（ステマ）」が規制対象となりました。

ステマ規制とは、事業者が自ら、または第三者に依頼して、一般消費者のふりをした宣伝・推薦を行うことを禁じるものです。従業員が「一般のお客様のふり」をしてGoogleに好意的な口コミを投稿すれば、これはまさにステマにあたるおそれがあります。

違反が認定された場合、消費者庁から措置命令が出され、店名や会社名が公表されます。SNS時代では、そのニュースが拡散して評判を大きく傷つけるリスクもあります。

「少しくらいなら大丈夫では？」と感じる方もいるかもしれません。しかし、Googleのスパム検出アルゴリズムは年々精度が向上しており、以下のような情報を複合的に分析しています。

実際に、不自然と判断された口コミは予告なく削除されます。また、悪質なケースではビジネスプロフィール自体が停止・削除されることもあります。MEOに投資してきた努力がゼロになるどころか、マイナスになりかねません。

さらに、競合他社や不満を持つ元従業員が「自作自演では？」と告発するケースも実際に起きています。社内で関与した人数が多いほど、情報が漏れるリスクは高まります。

明確な自作自演以外にも、グレーゾーンとして問題になりうる行為があります。うっかりやってしまわないよう確認しておきましょう。

「来店したことのある友人だから大丈夫」と思っても、オーナーや従業員の知人が依頼を受けて書いた口コミは、利害関係がある投稿と見なされる場合があります。

「口コミを書いてくれたら次回10%オフ」といった特典付き依頼も、Googleポリシーおよびステマ規制の双方で問題になりえます。お客様の自発的な投稿を妨げる行為にもなりかねません。

アンケートで満足した人だけに口コミ投稿を促し、不満のある人には投稿させない仕組みを作ることも、Googleの禁止事項に抵触します。ただし、これは「口コミサイトへの誘導を条件に特典を与える」ケースとは異なります。自然な流れの中で満足したお客様が口コミを書くこと自体は問題ありません。

不正に頼らずに口コミを増やすには、大きく2つのアプローチが効果的です。

口コミを書きたくなる根本は「誰かに伝えたい体験」です。施術の丁寧さ、スタッフの気配り、清潔感、帰り際の一言。こうした積み重ねが「自分から書こう」という気持ちにつながります。

満足してくれたお客様でも、具体的なきっかけがなければ口コミを書かずに帰ってしまうことがほとんどです。会計時や退店前に「よろしければGoogleに感想を残していただけると嬉しいです」と自然に伝えるだけで、投稿率は変わります。QRコードを用意してすぐアクセスできる環境を整えるのも有効です。

ukagAIのような仕組みを使えば、来店後のアンケートを起点に、満足度の高いお客様が自然な流れでGoogleの口コミページへたどり着く導線を作ることができます。特典や強制は一切なく、Googleのポリシーとステマ規制の双方に準拠した形で口コミを増やせるのが特徴です。

口コミの自作自演がもたらすものは、あくまで一時的な評価の底上げです。しかしその代償として、Googleからのペナルティ、法的リスク、そして発覚したときの信頼喪失という大きな損失が待っています。

本物の口コミは、本物の体験からしか生まれません。時間はかかりますが、実際に来店したお客様の声を地道に積み重ねることが、長期的な集客力の土台になります。

まずは自作自演と呼ばれる行為を社内でしっかり共有し、健全な口コミ獲得の習慣づくりを始めてみてください。